大きな病院に電話をしたものの、何をどう話していいのか迷ったことはありませんか？
ここでは病院電話交換の経験者が、何をどう話したらうまく伝わり、
電話交換手はどう迅速に対応するのかお話したいと思います。
そのために最初に何を話せばいいのか、ぜひ参考になさってください。
電話をするときの基本
まず携帯から電話を掛けるときは、必ず電波の良いところからかけましょう。
車の中や電波の届きにくそうなところからかけると、
音声がとぎれとぎれになって相手にちゃんと内容が伝わりません。
また総合病院の代表電話では、電話交換手の対応は担当部署に電話を取り次ぐだけですので
まずは要件だけお話ください。
電話交換手に詳しい症状など伝えても、
取り次いだ部署でまた同じ症状の説明をすることになります。
時間もかかりますので聞かれないかぎりやめましょう。
要件別電話のかけ方
ここでは要件別の電話の話し方を解説したいと思います。
診察の予約をとりたい
まず何科の予約をとりたいのか、
初診なのか、再診なのかを伝えます。
「初めてなのですが〇〇科の予約をとりたい」
「〇〇病院からの紹介状があり、〇〇科の予約をしたい」
「〇〇科の再診の予約をとりたい」など・・・
初診の場合、病院によっては、または診療科によっては
予約は受け付けていない場合がありますので確認しましょう。
予約を受け付けていない科の場合は直接病院に行って初診受付を行います。
その際大きな病院の場合、紹介状がなく受診する場合には
通常の診療費以外に一定の負担金が必要となりますので
その金額も必ず病院で確認してください。
他病院の紹介状があれば予約が取れ、一定の負担金はかからない場合がほとんどです。
電話交換手から生年月日など聞かれた場合は伝えましょう。
その後電話交換手が担当部署に電話を取り次ぎます。
予約の変更・キャンセルをしたい
「予約の変更・またはキャンセルをしたい」と伝えてください。
何科か、いつ予約しているか、名前・生年月日などは聞かれた場合のみ答えてください。
担当部署に繋いでくれます。
薬だけ追加でほしい
「薬だけほしい」と伝えてください。
何科の何先生にかかってるか、名前・生年月日は聞かれた場合のみ答えてください。
担当部署で、診察をしないと薬が出せないといわれる場合もありますので
ご注意ください。
症状のことや薬のことで聞きたいことがある
「何科の〇〇先生にかかっているのですが、
症状（薬）のことで相談したい（聞きたいことがある）」と伝えてください。
名前・生年月日を聞かれた場合は伝えてください。
かかっている科の担当者などに取り次いでくれます。
詳しい症状などはその担当者に話せばいいので、最初の電話交換手に話す必要はありません。
内容によっては先生に確認するため折り返しの電話になることもあります。
電話に出ることが難しい時間帯などあれば伝えておいてください。
診断書などの依頼をしたい、確認をしたい
「診断書（各書類）をお願いしたい」「頼んである書類がまだか確認したい」など
伝えてください。
いつできるか確認したい場合は、いつ頼んだか何科か聞かれた場合は伝えてください。
書類を頼む場合は、いつぐらいにできるか、金額も必ず確認しましょう。
入院患者さんの面会予約をしたい
「〇〇病棟の〇〇号室に入院中の〇〇の家族のものですが、面会の予約をしたい」
と伝えてください。病棟に繋いでもらえます。
ただ面会予約の電話受付時間が決められている病院もあります。
ご家族の方が入院した際は、最初に必ず入院のマニュアル・ルールを確認しておきましょう。
まとめ
用途別の電話の仕方を解説してみました。
総合病院の場合、電話の件数はかなりの多さです。
特に休み明けの受付開始時、午前中は繋がりにくい状況です。
特に急いでいない要件などは午後からのほうが比較的繋がりやすいでしょう。
また病院によって差はあるかもしれませんが、
まず電話交換手は、迅速に担当部署に電話を取り次ぐのが仕事です。
最初の言葉は要件を簡単に伝えるだけで大丈夫です。
必要なことは電話交換手が聞き出してくれます。
電話交換手の電話対応にまかせて、迅速に取り次いでもらいましょう。
